Mehr liefern als erwartet

Die heutige Customer Journey umfasst Interaktionen und Berührungspunkte über viele Kanäle, wie z. B. Einkäufe auf der Website, Telefonanrufe und Live-Chat, sowie soziale Medien, Text und andere neue Kommunikationsmedien. Mit mehr Kommunikations- und Vertriebskanälen steigt auch die Komplexität, und es gibt keine Garantie dafür, dass der Kunde an jedem Kontaktpunkt positive Erfahrungen mit Ihrer Marke und Ihrem Service macht.

Das Customer Experience Management (CEM) zielt darauf ab, systematisch positive Kundenerlebnisse über alle Berührungspunkte mit dem Kunden zu schaffen und zu verwalten, um eine langfristige und nachhaltige Loyalität zu erreichen und eine Differenzierung vom Wettbewerb zu gewährleisten.